gestion d’un litige

ouverture d‘un litige

Lorsqu'un client souhaite retourner un article, obtenir un remboursement ou informer un créateur d'un problème concernant sa commande sur Thalie, il doit tout d'abord contacter directement le créateur. Il est important pour les créateurs de détailler l’offre lors de la rédaction de cette dernière.

Les créateurs doivent répondre régulièrement aux Messages provenant des clients. Si un client a contacté le créateur et n'a pas reçu de réponse dans les 48 heures, ou si le créateur ne peut pas résoudre le problème dans les 48 heures, le client peut ouvrir ce que l'on appelle un « litige ». Avec le système de litiges de Thalie, un client informe Thalie qu'un problème s'est produit sur sa commande et que celui-ci n'a pas pu être résolu avec le créateur dans les 48 heures. Thalie va donc aider à résoudre le litige entre le client et le créateur. Ceci peut inclure, sans s'y limiter, la fermeture automatique du litige et le versement d'un remboursement, ou un examen plus approfondi du litige pour aider les deux parties à coopérer pour résoudre le problème.

Voici quelques points à garder à l'esprit :

• Un client doit disposer d’un compte Thalie pour ouvrir un litige.
  
• Un client ne peut utiliser qu'un seul mode de résolution de conflit avec les créateurs Thalie. Si un client a demandé une rétrofacturation au fournisseur de sa carte de crédit, il ne peut pas également ouvrir un litige. Si un client demande une rétrofacturation après l'ouverture d'un litige sur Thalie, ce litige Thalie sera fermé.
  

Critères d'ouverture d'un litige

Pour qu'un litige puisse être ouvert sur Thalie, une commande doit remplir les critères suivants :

1 - La commande se situe dans les délais fixés pour l'ouverture d'un litige, ceux-ci étant calculés en fonction de sa date de livraison estimée (le cas échéant) ou du temps de traitement et de la date d'expédition prévue.

2 - Le client a signalé le problème de commande au créateur en l’informant via le canal de discussion et lui a donné 48 heures pour résoudre ce problème.

3 - Le client souhaite ouvrir un litige parce que l'article n'est jamais arrivé, est arrivé après le créneau de date de livraison estimée, est arrivé endommagé ou ne correspond pas à la description de l’offre établie par le créateur et validé par le client (symbolisé par le paiement de cette offre) lors de contractualisation.

Programme de protection sur les achats de Thalie

Dans de nombreux cas, les problèmes concernant les commandes peuvent être résolus directement avec le créateur, ou les articles peuvent être retournés en accord avec les conditions de retour du créateur. Cependant, nous estimons que vous devriez toujours recevoir l'article que vous avez commandé ou être remboursé, donc quand ces attentes ne sont pas satisfaites, Thalie intervient pour vous apporter son soutien. Les clients recevront un remboursement intégral pour les achats qui n'arrivent jamais, arrivent endommagés ou ne correspondent pas à la description de l’offre.

Les changements de temps de traitement ou d'adresse d'expédition via d'autres canaux informels ne seront pas acceptés. Notez que si un article a été envoyé avec un numéro de suivi, vous pourrez peut-être déposer une réclamation auprès du transporteur en contactant directement celui-ci. Les articles qui arrivent en retard pour des raisons indépendantes de la volonté du créateur, par exemple une grève du transporteur, une catastrophe naturelle, une guerre, des troubles civils ou d'autres évènements de force majeure similaires, tels que déterminés par Thalie à sa seule discrétion, ne peuvent pas bénéficier du Programme de protection sur les achats de Thalie.

Les articles reçus ne devraient pas être sensiblement différents de la description ou des photos partagés par le créateur. Il est possible que nous demandions au client de nous fournir des preuves que l'article est sensiblement différent. Voici quelques exemples de scénarios qui seraient acceptés :

• L'article reçu est d'une autre couleur, taille, version ou d'un autre modèle.
  
• L'article est d'un design différent ou réalisé dans une autre matière.
  
• Le client a reçu une quantité incorrecte d'articles (par ex. il a commandé trois articles mais en a reçu seulement deux).
  
• L'article était présenté comme authentique mais ne l'est pas.
  
• L'article a été envoyé à une adresse différente de celle fournie par le client.
  

Des exceptions peuvent s'appliquer, après examen via le système de litiges de Thalie. Les clients éligibles doivent disposer d'un compte en règle sur Thalie (ce qui signifie qu'ils n'enfreignent aucuns des règlements de Thalie). Une utilisation abusive de ce programme pourrait mener à une exclusion de celui-ci, à la discrétion de Thalie.

Thalie s’engage à aider les créateurs à résoudre les litiges pour non-livraison, pour livraison en mauvais état, et les litiges pour non-conformité éligibles. Nous comprenons que, même lorsqu'un créateur a pris toutes les mesures nécessaires pour assurer une bonne expérience d'achat, des problèmes peuvent se produire.

Désaccords et transactions ne remplissant pas les critères requis

Sauf si la loi l'exige, certains désaccords et certaines transactions ne remplissent pas les critères requis pour le système de litiges, par exemple :

• Les articles retournés sans accord préalable avec le créateur.
  
• Les articles dont la description est correcte mais qui ne répondent pas aux attentes du client.
  
• Le coût des litiges concernant la livraison.
  
• Les transactions pour lesquelles le paiement n'est pas traité par Thalie, par exemple dans le cas d'une transaction en dehors de la plateforme.
  
• Les désaccords couverts par des garanties ou lois locales sur les retours et s'appliquant à un créateur ou à son produit.
  

Lorsqu'un litige remplissant les critères requis est remonté à Thalie pour être examiné, nous évaluons la réclamation dans la mesure de nos capacités. Notez que pour certains types d'articles, nos capacités d'arbitrage de litige peuvent être limitées, ce qui pourrait donner lieu à un remboursement. Thalie se réserve le droit, à sa seule discrétion, de modifier sa décision d'origine suite à des informations obtenues après la première évaluation du litige.

Résolution d'un litige

Une fois qu'un litige est ouvert, il est généralement automatiquement résolu et fermé par Thalie au nom du client et du créateur. Thalie se réserve le droit de le résoudre au nom du créateur, y compris mais sans s'y limiter en émettant un remboursement en faveur du client et en récupérant les fonds dans le compte du créateur si le paiement a été effectué via Thalie.

Dans certains cas, Thalie peut avoir besoin d’enquêter davantage afin de résoudre le litige. Tous les litiges doivent rester ouverts jusqu'à leur résolution. Thalie peut vous contacter pour vous demander des informations supplémentaires concernant le litige, et vous devriez répondre rapidement. Les créateurs doivent répondre sous 2 jours civils.

Thalie se réserve le droit de résoudre un problème de commande avant le délai des 48 heures pour des circonstances incluant, mais sans s’y limiter, l’inactivité du créateur, le harcèlement, le refus de service, la manipulation et l’atteinte à l’intégrité du système de litiges. Thalie peut fermer ou résoudre un litige en raison d'un manque de participation de l'une ou l'autre des parties, ou rouvrir un litige auparavant fermé pour enquêter plus en détail sur les problèmes de suivi ou d’autres aspects du désaccord. Pour maintenir l'intégrité du système de litiges, un créateur ne peut pas encourager un client ou le forcer à fermer un litige comme condition de résolution du désaccord.

Dans le cas peu probable où un litige reste en suspens pendant plus de 365 jours, il est considéré comme un retard de livraison et la seule solution acceptable est un remboursement intégral.

Mentions légales

Les services Thalie sont édités par Earium

Forme sociale : Société en cours d’immatriculation

Hébergeur du Site : Canvas

Localisation de l’hébergement des données du Site et des Applications : Europe